سياسة الإلغاء واسترجاع المبالغ

تسري هذه السياسة على الخدمات المدفوعة التي يطلبها العميل من مقدم الخدمة، سواء كانت جلسات استشارية أو خدمات تشخيص وتحليل أو خدمات تقنية أو متابعة، وتنظم: إلغاء طلب الخدمة، وطلب استرجاع المبلغ المدفوع، والحالات التي يكون العمل قد بدأ فيها، وتغيير موعد الجلسة، والتأخر في تقديم الخدمة، وتعذر تقديمها. ولا تنظم هذه السياسة سائر أحكام التعاقد، فتلك محكومة بالشروط والأحكام العامة للخدمات.

لا تنتقص هذه السياسة من أي حق إلزامي يقرره النظام للعميل أو للمستهلك عندما يكون منطبقًا، ومن ذلك الحقوق المقررة في نظام التجارة الإلكترونية ولائحته التنفيذية فيما ينطبق منها على شراء الخدمات إلكترونيًا. وإذا تعارض أي بند في هذه السياسة مع حكم نظامي إلزامي، سرى الحكم النظامي. وحيثما منحت هذه السياسة أو الاتفاق الخاص العميل حقًا أوسع من الحد النظامي، سرى الأوسع.

إذا طلب العميل إلغاء الخدمة قبل بدء تنفيذها وقبل أن ينتفع بها أو بأي جزء منها، فيُعاد إليه المبلغ المدفوع. ويقرر نظام التجارة الإلكترونية للمستهلك حق فسخ العقد خلال الأيام السبعة التالية لتاريخ التعاقد على الخدمة ما دام لم يستفد منها ولم يحصل على منفعة منها، على أن يتحمل التكاليف المترتبة على الفسخ ما لم يُتفق على غير ذلك، مع مراعاة الحالات المستثناة في النظام ولائحته.

ولا نفرض أي رسوم إدارية أو رسوم إلغاء على العميل في هذه الحالة. وإذا ترتبت على عملية الدفع أو الإعادة تكاليف فعلية يفرضها مزود الدفع ولا يمكن استردادها، فلا تُحمَّل للعميل إلا إذا كان تحميلها جائزًا نظامًا وأُبلغ بها قبل التعاقد بصورة واضحة.

ويُعد تنفيذ الخدمة قد بدأ عندما يشرع مقدم الخدمة، بعد اكتمال التعاقد واستلام متطلبات التنفيذ، في أعمال التحليل أو التشخيص أو الإعداد الفعلية للخدمة، أو عند انعقاد الجلسة الاستشارية.

تعتمد خدماتنا على وقت وتحليل وعمل معرفي يبدأ قبل تسليم المخرج النهائي، ولذلك تختلف معالجة طلب الإلغاء بحسب مقدار ما نُفذ وما انتفع به العميل فعلًا:

• بدء تنفيذ جزئي: إذا بدأ التنفيذ ولم يُنجز منه سوى جزء محدود، يُعاد للعميل المبلغ المدفوع بعد خصم قيمة الجزء المنجز فعلًا والتكاليف الفعلية غير القابلة للاسترداد التي تكبدها مقدم الخدمة لأجل الخدمة، ويُسلَّم للعميل ما أُنجز إن كان قابلًا للتسليم.
• تنفيذ جزء جوهري: إذا أُنجز جزء جوهري من الخدمة، يُقدَّر المبلغ المستحق للاسترداد بما يتناسب مع الجزء غير المنفذ، ويوضح مقدم الخدمة للعميل أساس التقدير كتابةً.
• الخدمة المكتملة: إذا اكتمل تنفيذ الخدمة وسُلمت مخرجاتها، فلا يُستحق استرداد بسبب الإلغاء، دون إخلال بحق العميل عند وجود قصور فعلي في الخدمة وفق البند الخاص بذلك.
• الجلسة المنعقدة: إذا انعقدت الجلسة الاستشارية فعلًا، فقد نُفذت الخدمة، ولا يُستحق استرداد قيمتها.

ويُحتسب الجزء المنجز على أساس الأعمال المنفذة فعلًا حتى تاريخ استلام طلب الإلغاء قياسًا إلى نطاق الخدمة المتفق عليه، لا على أساس نسب ثابتة. وإذا نص الاتفاق الخاص بالخدمة على آلية أخرى لتقدير الجزء المنجز أو الاسترداد، سرت تلك الآلية بما لا يقل عن الحقوق النظامية للعميل.

• تغيير الموعد: يجوز للعميل طلب تغيير موعد الجلسة بإشعار معقول قبل الموعد عبر وسيلة التواصل التي تم بها الحجز أو عبر البريد الإلكتروني، ويُحدد الموعد الجديد باتفاق الطرفين بحسب المواعيد المتاحة.
• الإلغاء قبل الجلسة: يُعالج طلب إلغاء الجلسة قبل انعقادها وفق البند الخاص بالإلغاء قبل بدء التنفيذ. وإذا كان الإشعار بالإلغاء قصيرًا بحيث تعذر الاستفادة من الوقت المخصص، جاز الاتفاق على إعادة الجدولة بدل الاسترداد.
• عدم حضور العميل: إذا لم يحضر العميل الجلسة في موعدها دون إشعار مسبق، عُد الوقت المخصص قد استُنفد، ويجوز لمقدم الخدمة، تقديرًا منه وبحسب الظروف، إتاحة موعد بديل واحد.
• تأخر العميل: إذا تأخر العميل عن موعد الجلسة، تُعقد الجلسة في ما تبقى من وقتها المحدد، ما لم يتفق الطرفان على غير ذلك.
• تعذر حضور مقدم الخدمة: إذا تعذر على مقدم الخدمة عقد الجلسة في موعدها، أشعر العميل بذلك في أقرب وقت ممكن، وكان للعميل الخيار بين موعد بديل يتفق عليه الطرفان أو استرداد المبلغ المدفوع كاملًا.

وإذا حُدد عند الحجز أو في الاتفاق الخاص إشعار بمدة معينة لتغيير الموعد أو الإلغاء، سرى ما حُدد فيه بما لا يقل عن الحقوق النظامية للعميل.

يلتزم مقدم الخدمة بإبلاغ العميل، دون تأخير، بأي تأخر متوقع أو صعوبة يكون لها أثر جوهري في تنفيذ الخدمة أو تسليمها، وبالاتفاق معه على المعالجة المناسبة.

• تأخر يعود إلى مقدم الخدمة: يقرر نظام التجارة الإلكترونية للمستهلك، ما لم يتفق الطرفان على مدة أخرى للتنفيذ، حق فسخ العقد إذا تأخر موفر الخدمة عن التنفيذ مدة تزيد على خمسة عشر يومًا من تاريخ إبرام العقد أو من الموعد المتفق عليه، واسترداد ما دفعه بمقتضى العقد وما ترتب على هذا التأخير من تكاليف، ما لم يكن التأخير بسبب قوة قاهرة. ونطبق هذا الحكم متى انطبق، وفي غير ذلك من الحالات يجوز للعميل، عند تأخر مقدم الخدمة عن الموعد المتفق عليه دون سبب يعود إلى العميل، طلب تحديد موعد جديد أو إنهاء الخدمة واسترداد ما يقابل الجزء غير المنفذ منها.
• تأخر يعود إلى العميل: يُعالج وفق البند الخاص بالتأخير بسبب العميل، ولا يترتب عليه حق في الاسترداد بسبب التأخر وحده.
• تأخر بسبب قوة قاهرة أو طرف خارج السيطرة: تُمدد المواعيد بقدر مدة التأثر مع إشعار العميل، ويُعالج استمرار التعذر وفق بند القوة القاهرة.

إذا تعذر على مقدم الخدمة تنفيذ الخدمة نهائيًا لسبب يعود إليه، أشعر العميل بذلك فورًا، وأعاد إليه المبلغ المدفوع كاملًا إذا لم يكن قد نُفذ من الخدمة شيء انتفع به العميل، أو ما يقابل الجزء غير المنفذ إذا كان العميل قد انتفع بجزء منها، مع تسليم ما أُنجز إن كان قابلًا للتسليم ورغب العميل فيه. ولا يجوز لمقدم الخدمة في هذه الحالة الاحتفاظ بأي مبلغ لا يقابله عمل منجز انتفع به العميل. وإذا رغب العميل في إتمام الخدمة بموعد لاحق أو بصورة معدلة، جاز الاتفاق على ذلك بدل الاسترداد.

إذا تأخر العميل في إرسال المعلومات أو منح الوصول المطلوب أو اعتماد المخرجات أو الرد على طلبات جوهرية لازمة للتنفيذ، جاز لمقدم الخدمة تعديل الجدول الزمني بما يتناسب مع مدة التأخر وأثره، مع إشعار العميل. وإذا استمر التعطيل مدة طويلة رغم تذكير العميل كتابةً ومنحه مهلة معقولة، جاز لمقدم الخدمة إنهاء الخدمة وتسوية المستحقات على أساس الأعمال المنجزة فعلًا والتكاليف الفعلية غير القابلة للاسترداد، مع إعادة ما زاد على ذلك من المبلغ المدفوع. ولا يُعد تأخر العميل بذاته تنازلًا منه عن حقوقه الأخرى بموجب هذه السياسة أو النظام.

إذا طلب العميل بعد بدء التنفيذ تغييرًا جوهريًا في نطاق الخدمة أو مخرجاتها، عُومل الطلب بوصفه نطاقًا إضافيًا أو تعديلًا مستقلًا يُقيَّم أثره على السعر والمدة والمخرجات ويُتفق عليه كتابةً، ولا يُعد ذلك إلغاءً للخدمة الأصلية ولا ينشئ بذاته حقًا في الاسترداد. وإذا رغب العميل بدل ذلك في إنهاء الخدمة الأصلية، سرى عليها بند الإلغاء بعد بدء التنفيذ.

إذا نُفذ نطاق العمل المتفق عليه بصورة صحيحة وسُلمت مخرجاته، فإن عدم تحقق نتيجة تجارية توقعها العميل، كزيادة المبيعات أو الزيارات أو معدل التحويل أو تحسن الترتيب في نتائج البحث أو تحقق عائد استثماري معين، لا يعني أن الخدمة لم تُنفذ ولا ينشئ حقًا في الاسترداد، لأن هذه النتائج تتأثر بعوامل خارج سيطرة مقدم الخدمة كما هو مبين في الشروط والأحكام العامة.

أما إذا كان هناك قصور فعلي في الخدمة أو مخالفة لنطاقها المتفق عليه، فيحق للعميل إبلاغنا بذلك خلال مدة معقولة من التسليم مع بيان أوجه القصور، ونعالج ذلك أولًا بتصحيح المخرج أو استكمال النقص أو معالجة الإخلال متى كان قابلًا للتصحيح، فإن لم يكن ذلك ممكنًا أو لم يُعالج القصور خلال مدة معقولة، استحق العميل استرداد ما يتناسب مع حجم القصور أو الجزء غير المنفذ. ولا تُعد طلبات تعديل الخدمة أو إعادة جدولة جلسة أو تصحيح مخرج أو استكمال نقص طلبات استرداد بذاتها، ولا يُحرم العميل بذلك من حقه النظامي عند ثبوت الإخلال.

إذا تعذر تنفيذ الخدمة أو تأخر بسبب حدث خارج عن السيطرة المعقولة لأي من الطرفين وفق ما هو مبين في الشروط والأحكام العامة، أشعر الطرف المتأثر الطرف الآخر بذلك، وتُمدد المواعيد بقدر مدة التأثر. وإذا استمر التعذر مدة تجعل التنفيذ غير ممكن أو عديم الجدوى، كان للعميل الخيار بين تأجيل الخدمة إلى موعد يتفق عليه الطرفان أو إنهائها، وعند الإنهاء تُسوى المبالغ على أساس الأعمال المنجزة فعلًا التي انتفع بها العميل، ويُعاد ما زاد على ذلك. ولا يُستخدم هذا البند للاحتفاظ بمبالغ لا يقابلها عمل منجز.

• يُعاد المبلغ المستحق، عند الموافقة عليه، عبر وسيلة الدفع الأصلية متى كان ذلك ممكنًا، أو عبر وسيلة أخرى يتفق عليها الطرفان وتكون متاحة نظامًا.
• تخضع مدة وصول المبلغ إلى العميل بعد تنفيذ الإعادة لإجراءات مزود الدفع أو البنك، وهي خارج سيطرة مقدم الخدمة.
• تتم معالجة أي ضرائب أو رسوم نظامية مرتبطة بالمبلغ المسترد وفق المتطلبات النظامية المنطبقة.
• لا نفرض رسوم معالجة أو رسومًا إدارية على طلبات الاسترداد.
• يُصدر مقدم الخدمة ما يلزم من مستندات تثبت الإعادة عند طلب العميل.

يُقدَّم طلب الإلغاء أو الاسترجاع عبر البريد الإلكتروني refunds@alatawilabs.com، أو عبر وسيلة التواصل التي تم بها طلب الخدمة، ويُفضل أن يتضمن الطلب ما يلي بالقدر اللازم:

• اسم العميل ووسيلة التواصل معه.
• الخدمة أو الجلسة محل الطلب.
• ما يساعد على تحديد المعاملة، كرقم الطلب أو تاريخ الدفع أو مرجع الحجز.
• سبب الطلب عند الحاجة، ولا سيما إذا كان بسبب قصور في الخدمة.

ولا نطلب أي معلومات تتجاوز ما يلزم للتحقق من المعاملة ومعالجة الطلب.

نؤكد استلام الطلب، وننظر فيه في ضوء هذه السياسة والاتفاق الخاص بالخدمة وما نُفذ منها فعلًا، ونبلغ العميل بالنتيجة وأساسها خلال مدة معقولة من استلام الطلب مكتملًا. وعند الموافقة على الاسترداد كليًا أو جزئيًا، تُنفذ الإعادة دون تأخير غير مبرر عبر الوسيلة المناسبة وفق إجراءات مزود الدفع والمتطلبات النظامية. وإذا فرض النظام مدة محددة لإعادة المبلغ في حالة معينة، التزمنا بها.

إذا لم يقتنع العميل بنتيجة معالجة طلبه، فندعوه إلى التواصل معنا مجددًا لمحاولة الوصول إلى حل ودي خلال مدة معقولة. وإذا تعذر ذلك، فللعميل، وفق الأنظمة السعودية، التقدم بشكواه إلى وزارة التجارة عبر قنواتها الرسمية لاستقبال الشكاوى فيما يخص التعاملات الإلكترونية، أو اللجوء إلى الجهة القضائية المختصة في المملكة العربية السعودية، وذلك دون إخلال بأي حق نظامي آخر مقرر له.

للاستفسار عن هذه السياسة تواصل معنا عبر refunds@alatawilabs.com أو support@alatawilabs.com.

قد نحدّث هذه السياسة عند تغير خدماتنا أو الأنظمة المطبقة، ويظهر تاريخ آخر تحديث في أعلاها. وتسري النسخة المحدثة على الخدمات التي تُطلب بعد تاريخ نشرها، ولا تسري بأثر رجعي على الخدمات المتعاقد عليها قبله، فتبقى محكومة بالنسخة السارية عند التعاقد ما لم تكن النسخة الجديدة أفضل للعميل.